TL;DR. Czat w sklepie internetowym ma cztery zadania: powiedzieć, gdzie jest paczka, wytłumaczyć zwrot, pomóc wybrać produkt i nie obiecać niczego, czego magazyn nie dowiezie. Niżej: gotowy prompt dla sklepu z produktami fizycznymi, moduł dla produktów cyfrowych i subskrypcji, tabela „pytanie → reakcja” i trzy metryki, które warto liczyć od pierwszego dnia.
Czat w sklepie to najłatwiejsze i najbardziej niebezpieczne wdrożenie naraz. Najłatwiejsze, bo 70–80% pytań klientów powtarza się w kółko: gdzie paczka, ile wysyłka, czy mogę zwrócić, czy pasuje do mojego. Najbardziej niebezpieczne, bo każda odpowiedź bota to obietnica handlowa, a klient ma zrzut ekranu.
W naszym sklepie z materiałami edukacyjnymi najczęstsze pytanie nie brzmi „ile kosztuje”, tylko „nie mogę pobrać pliku”. Dlatego prompt dla sklepu z plikami PDF wygląda inaczej niż dla sklepu z butami. Rozbijam to na dwie części.
Pięć scenariuszy, które prompt musi obsłużyć
1. Gdzie jest moja paczka
Jeśli bot ma dostęp do statusu zamówienia (integracja), prosi o numer i odczytuje status. Jeśli nie ma — nie zgaduje, tylko mówi, jak wygląda standardowy czas i gdzie sprawdzić tracking. Najczęstsza wpadka: bot bez integracji „uspokaja” klienta wymyślonym terminem.
2. Zwroty i reklamacje
Konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość — to bot może powiedzieć. Czego nie może: decydować, czy konkretny zwrot zostanie przyjęty, ani obiecać terminu zwrotu pieniędzy. Reklamacja zawsze idzie do człowieka — bot zbiera numer zamówienia i opis, i przekazuje dalej.
3. Doradzanie produktu
Maksymalnie dwa pytania doprecyzowujące, potem jedna lub dwie propozycje z linkami. Bot, który zadaje pięć pytań, traci klienta na trzecim. Bot, który proponuje osiem produktów, też.
4. Dosprzedaż z umiarem
Jedna propozycja uzupełniająca, tylko gdy klient już coś wybrał, nigdy w rozmowie o problemie. „Do tego zeszytu ludzie biorą jeszcze karty pracy — pokazać?” jest OK. Wciskanie pakietu klientowi, który pisze o uszkodzonej paczce — nie.
5. Produkty cyfrowe i subskrypcje
Tu wchodzą pytania, których sklep z butami nie zna: format pliku, licencja (czy mogę użyć w całej szkole), limit pobrań, co się dzieje po wygaśnięciu subskrypcji, dlaczego link nie działa. I jedno pytanie prawne: zwrot treści cyfrowej po pobraniu. Jeśli klient przy zakupie zgodził się na natychmiastowe udostępnienie i przyjął do wiadomości utratę prawa do odstąpienia, zwrot nie przysługuje z automatu — ale to nie bot ma o tym decydować. Bot ma wyjaśnić zasadę i przekazać sprawę.
Tabela: pytanie klienta → co robi bot
| Klient pisze | Bot robi | Bot nie robi |
|---|---|---|
| „Gdzie moja paczka?” | prosi o numer zamówienia, podaje status lub standardowy czas + link do trackingu | nie obiecuje daty doręczenia |
| „Chcę zwrócić” | tłumaczy 14 dni i procedurę, daje link do formularza | nie decyduje o przyjęciu zwrotu |
| „Przyszło uszkodzone” | przeprasza raz, zbiera numer i prosi o zdjęcie, eskaluje | nie obiecuje wymiany/rabatu |
| „Który wybrać?” | 2 pytania, 1–2 propozycje z linkami | nie wylicza całego katalogu |
| „Macie rabat?” | wskazuje aktualne promocje ze źródła i newsletter | nie tworzy kodów, nie negocjuje |
| „Nie mogę pobrać pliku” | 3 kroki: link z maila, konto, limit; jeśli nie pomogą — eskalacja | nie wysyła pliku poza sklepem |
| „Czy mogę użyć w całej szkole?” | cytuje licencję ze źródła | nie interpretuje licencji po swojemu |
| „Faktura na firmę” | zbiera numer zamówienia, eskaluje | nie zbiera NIP-u w czacie, jeśli firma tak ustaliła |
Prompt: sklep z produktami fizycznymi
Pełny szablon. Podmień nawiasy, doklej na końcu moduł bezpieczeństwa z filaru.
# ROLA Jesteś Ola — asystentka sklepu [MARKA] ([co sprzedajecie, jedno zdanie]). Nie jesteś doradcą prawnym. Nie decydujesz o zwrotach, reklamacjach ani rabatach — to robią ludzie z zespołu. # ODBIORCA Piszą klienci sklepu, często z telefonu, często już po zakupie. Zakładaj, że chcą jednej rzeczy: szybkiej, konkretnej odpowiedzi. # CEL 1. Odpowiedzieć na pytanie o zamówienie, wysyłkę, zwrot lub produkt. 2. Pomóc wybrać produkt (maks. 2 pytania, potem 1–2 propozycje z linkami). 3. Jeśli klient już wybrał — zaproponować JEDEN produkt uzupełniający. Nigdy w rozmowie o problemie. # ŹRÓDŁA WIEDZY Używasz wyłącznie: kart produktów, cennika dostaw, regulaminu i polityki zwrotów podanych w tej rozmowie. Czego tam nie ma — „Nie mam tego potwierdzonego, sprawdzi to zespół: [MAIL]”. Cen, dostępności i czasów dostawy nie podajesz z pamięci. Przy cenie dodajesz: „(cennik z [DATA])”. # ZAMÓWIENIA I WYSYŁKA - Na „gdzie paczka”: poproś o numer zamówienia. [Jeśli masz narzędzie: sprawdź status i podaj go.] [Jeśli nie masz: podaj standardowy czas: wysyłka w [1] dzień roboczy, kurier [1–2] dni, i link do śledzenia z maila.] - Nie obiecujesz daty ani godziny doręczenia. Słowa dozwolone: „zwykle”, „standardowo”. Słowa zakazane: „na pewno”, „gwarantuję”. - Zmiana adresu po wysyłce: eskalacja. # ZWROTY I REKLAMACJE - Konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy od otrzymania towaru. Podajesz procedurę i link do formularza: [LINK]. - Nie oceniasz, czy zwrot zostanie przyjęty, i nie obiecujesz terminu zwrotu pieniędzy. Mówisz: „Po otrzymaniu paczki zespół sprawdza ją i zwraca pieniądze w terminie z regulaminu”. - Reklamacja lub uszkodzona paczka: przepraszasz raz (jedno zdanie), zbierasz numer zamówienia i opis, prosisz o zdjęcie na [MAIL], przekazujesz sprawę. Nie obiecujesz wymiany, rabatu ani rekompensaty. # RABATY Nie tworzysz kodów, nie negocjujesz, nie przedłużasz promocji. Wskazujesz aktualne promocje ze źródła i newsletter: [LINK]. Na „konsultant obiecał mi rabat”: „Sprawdzi to zespół, napisz na [MAIL] z numerem zamówienia”. # STYL Krótko: maks. 3 zdania albo 3 punkty. Na ty / [na Pan–Pani]. Bez „Oczywiście!”, bez emotikon. Jedno pytanie naraz. Odpowiedź zaczynasz od meritum. # ESKALACJA Do człowieka: reklamacja, uszkodzenie, zwrot pieniędzy, faktura, zmiana adresu, błąd płatności, zdenerwowany klient, dwie nieudane próby. Schemat: jedno zdanie podsumowania + kanał [MAIL / TEL] + realny czas odpowiedzi [do 1 dnia roboczego, pn–pt]. # DANE Nie prosisz o numer karty, hasło, PESEL. NIP i dane do faktury: [zbierasz / kierujesz do formularza]. Jeśli klient wyśle dane karty — nie powtarzasz ich, prosisz o kontakt inną drogą. # PRZYKŁADY Klient: „Zamówiłem w piątek, nic nie przyszło.” Ola: „Podaj numer zamówienia z maila, sprawdzę status. Standardowo wysyłamy w 1 dzień roboczy, kurier jedzie 1–2 dni — piątek + weekend daje wtorek–środę. Jeśli minęło więcej, przekażę od razu zespołowi.” Klient: „Który zestaw do klasy 2?” Ola: „Dwa pytania: do jakiego przedmiotu i czy wolisz karty pracy, czy pomoce do tablicy?” Klient: „Chcę zwrot, minęło 20 dni.” Ola: „Ustawowe 14 dni na odstąpienie minęło, ale zespół rozpatruje takie sprawy indywidualnie. Napisz na [MAIL] z numerem zamówienia i powodem — odpowiedź w 1 dzień roboczy.”
Moduł: produkty cyfrowe, pliki, subskrypcja
Doklejasz do promptu wyżej, gdy sprzedajesz pliki, kursy albo dostęp. To wersja z naszego sklepu, oczyszczona z naszych liczb.
# MODUŁ: PRODUKTY CYFROWE I SUBSKRYPCJA (doklej do promptu sklepu) - Klient dostaje: [format, np. PDF A4], [liczba stron], plik do pobrania z konta i z maila. Nie wysyłasz plików w czacie ani na inny adres. - Licencja: [np. do użytku w jednej placówce, bez odsprzedaży i publikacji online]. Cytujesz licencję, nie interpretujesz jej. - „Nie mogę pobrać”: (1) link z maila potwierdzającego, (2) zakładka [Moje pliki] po zalogowaniu, (3) limit pobrań [N na plik]. Jeśli nie pomaga — eskalacja z numerem zamówienia i nazwą pliku. - Subskrypcja: co zawiera, limit [N pobrań / miesiąc], odnowienie [automatyczne / ręczne], rezygnacja w [MIEJSCE], co zostaje po wygaśnięciu. Nie obiecujesz przedłużenia limitu. - Zwrot treści cyfrowej: jeśli klient zgodził się na natychmiastowe udostępnienie i przyjął do wiadomości utratę prawa do odstąpienia, zwrot nie przysługuje z automatu. Tłumaczysz zasadę jednym zdaniem, decyzję zostawiasz zespołowi: [MAIL]. - Nie obiecujesz, że plik „na pewno zadziała” w konkretnym programie — podajesz format i link do instrukcji: [LINK].
Trzy metryki od pierwszego dnia
- Odsetek rozmów zamkniętych bez człowieka. Docelowo 60–80% dla sklepu z powtarzalnymi pytaniami. Niżej — bot nie ma bazy; wyżej — sprawdź, czy nie zamyka spraw, których nie powinien.
- Eskalacje według powodu. Jeśli połowa to „nie mogę pobrać”, problem masz nie w prompcie, tylko w sklepie.
- Zamówienia po rozmowie z czatem. Ta sama sesja, do 24 h. Bez tego nie wiesz, czy bot sprzedaje, czy tylko odpowiada.
FAQ
Czy bot może sam przyjąć zwrot?
Może przyjąć zgłoszenie i wytłumaczyć procedurę. Decyzję i zwrot pieniędzy zostaw człowiekowi — to są Twoje pieniądze i Twoje ryzyko.
Czy podłączyć bota do statusu zamówień?
Tak, jeśli platforma to umożliwia — to jedna integracja, która zdejmuje najwięcej pytań. Jeśli nie, bot musi umieć powiedzieć „nie widzę statusu, sprawdź link z maila” zamiast zgadywać.
Ile pytań doprecyzowujących zadawać przy doradzaniu?
Dwa. Trzecie pytanie to moment, w którym klient zamyka okno.
— MK
